Pytania i odpowiedzi Betfair po awarii...

[zicoo 551]

Po problemach ze stroną w minioną sobotę odbyła się tzw. sesja Q&A (Pytania i Odpowiedzi), w której udział wzięli Tony McAlister (Chief Technology Officer) oraz Niall Wass (Chief Marketing & Development Officer). Dziękujemy za udział. Poniżej znajdują się odpowiedzi na Wasze pytania.

Jak Betfair planuje zrekompensować straty klientów podczas ostatnich awarii?

Betfair wysłuchał uwag ze strony klientów i w tym tygodniu zaoferujemy 100% zwrot prowizji na wielu ciekawych rynkach od Festiwalu Cheltenham, Ligę Mistrzów, RBS Six Nations, Mistrzostwa Świata w Krykiecie i Premier League. Będzie to funkcjonowało w ten sposób, że klienci będą obstawiać tak jak zwykle na wyszczególnionych rynkach, a następnie opłacona prowizja będzie zwrócona na konta graczy w ciągu 24 godzin po zamknięciu danego rynku. Pełna oferta znajduje się na stronie: https://promotions.betfair.com/refund-offer-pl

Czy uważacie, szczególnie po ostatnim Live Chat, że w sposób zadowalający rozwiązaliście sprawę słabej komunikacji z klientami podczas awarii?

Absolutnie nie twierdzimy, że komunikacja z klientami w sobotę była idealna. Ale podczas ostatniej sesji live chat, obiecaliśmy, iż poprawimy naszą komunikację z klientami i od tamtego czasu wprowadziliśmy kilka procesów, które to wspierają. Ogólnie uważamy, że poprawiliśmy się w tej kwestii, jednak problem częściowo polega na tym, że czasami (i sobota jest dobrym przykładem) nie znamy bezpośredniej przyczyny i wtedy mamy ograniczenia, jakie informacje możemy przekazywać klientom. Przyglądamy się teraz rozwiązaniom w tym temacie. Jednak kiedy to juz stwierdziliśmy co było przyczyną awarii, szczerze i otwarcie ogłosiliśmy to naszym klientom.

Dlaczego wszystkie kanały nie są zablokowane podczas awarii aby zapobiegać sytuacjom gdzie zakłady są przyjmowane w sposób nie fair (np. API, wersja mobilna)?

Jak tylko dowiedzieliśmy się jak poważne jest to sprawa, w myśl naszej polityki dezaktywowaliśmy wszelkie możliwe kanały obstawiania zakładów na Betfair, tak, aby wszyscy mieli równe szanse.

Dlaczego zakłady nie zostały po prostu unieważnione?

W sytuacjach, gdy strona nie jest dostępna z powodu awarii, istnieje grupa klientów, którzy uważają, że rynki powinny zostać unieważnione w całości. Jednak nasze zasady na tonie zezwalają i gdybyśmy anulowali dotknięte awarią rynki w sobotę, otrzymalibyśmy masę skarg od klientów, którzy z kolei ‘straciliby’ wygrane zakłady. W przypadku awarii rzadko się zdarza, aby odzew ze strony wszystkich klientów był zgodny i uważany za fair. Jednak jakiekolwiek zakłady przyjęte przed awarią zostały przyjęte zgodnie z zasadami i nie uważamy, że klienci chcieliby unieważniać wszystkie przyjęte zakłady w podobnych okolicznościach.

Czy uważacie, że zachowujecie prawidłowy balans pomiędzy wprowadzaniem nowych funkcji na stronie a ‘utrzymaniem się na powierzchni’, np. rozwój biznesu poprzez wprowadzanie nowych, ulepszonych produktów kontra utrzymanie obecnie funkcjonujących produktów i zachowanie aktualnej bazy klientów?

Z punktu widzenia klienta te proporcje nie są zupełnie w porządku biorąc pod uwagę ostatnie problem ze stabilnością. W pierwszej kolejności zamrażamy a następnie ograniczamy wydawanie nowych produktów do momentu, gdy jesteśmy przekonani, że osiągnęliśmy prawidłowy balans, który umożliwia nam zarówno wprowadzenie nowych produktów oraz utrzymywanie bardzo wysokich poziomów obsługi, których oczekują nasi klienci.

Wiele problemów ze stroną ma związek z ‘ładowaniem się’ strony. W przeszłości wykonywaliście wiele aktualizacji, które miały rozwiązać ten problem. Dlaczego wciąż napotykacie problemy kiedy tylko jest zwiększony ruch na stronie?

Nasze ostatnie problemy na stronie były ściśle związane z witryną, a nie samą giełdą zakładów. Te kłopoty zostały spowodowane przez specyficzne warianty aktualizacji treści dotyczącej nowych produktów i funkcji. Okazało się, że nie udało nam się replikować pewnych określonych wariantów ładowania treści zanim produkty weszły do obiegu. Stale dopasowujemy nasze metody jakości i jesteśmy przekonani, że uda nam się to zakończyć powodzeniem.

Czy nie moglibyśmy mieć osobnej strony dedykowanej tylko wyścigom konnym?

Wszyscy nasi klienci są dla nas jednakowo ważni i mamy obowiązek oferować stabilność i ciągłość usług dla wszystkich, niezależnie od tego jakie zakłady obstawiają. Nasze rynki są oddzielne oraz interakcja na poziomie witryny również jest oddzielna. Rynki dzielą fizyczną infrastrukturę, aby móc funkcjonować bardziej wydajnie. Mówiąc to, sobotnia awaria nie była problemem związanym z Giełdą czy rynkami.

Czy było to spowodowane sabotażem lub atakiem DDos?

Nie. To wiemy na pewno.

Czy to nie jest tak, że stwierdzając, że należy zawiesić wprowadzanie nowych funkcji na stronie podczas najbardziej ruchliwego tygodnia w roku aby spróbować zagwarantować ulepszoną stabilność, tym samym dajecie do zrozumienia o istnieniu ryzyka w Waszej obecnej strategii?

W pewnym sensie masz rację. Wstrzymanie wprowadzania nowych produktów ma na celu wzbudzenie dużego poziomu zaufania naszych klientów do stabilności naszej witryny. Zamierzamy wprowadzać nowe produkty, ale na chwilę obecną priorytetem jest niezawodność i zaufanie klientów.

Mając na uwadze fakt, że wydarzenia podczas weekendu powstały z Waszej winy – czy nie powinniście odstąpić od pobierania Premium Charge w tym tygodniu?

Wszyscy zgadzamy się co do faktu, że wrażenia klientów co do Betfair podczas weekendu są nie do zaakceptowania. Otrzymaliśmy masę sugestii, co powinniśmy zrobić, łącznie ze zwrotami, anulowaniem rynków itd. Zdecydowaliśmy, że zarówno chcielibyśmy przeprosić, zapewnić 100% stabilność (wstrzymując wprowadzanie nowych produktów) jak i wykonać gest w stronę naszych klientów. Zdajemy sobie sprawę, że może to nie naprawić wszystkich szkód z soboty, ale uznaliśmy to za dobry początek.

W Waszych ostatnich przeprosinach wspominacie, że: ‘Przez wiele tygodni było to dla nas zmartwieniem, gdyż tydzień w tydzień odnotowywaliśmy rekordowy ruch na stronie.’ Jeśli było to dla was zmartwieniem to, dlaczego nie powiadomiliście o tym Waszych klientów?

Wiedzieliśmy jak uniknąć problem i uważaliśmy, że było to powodowane przez pewne manualne operacje. Stąd też wierzyliśmy, że złagodziliśmy wpływ, jaki miało to na klientów. Jak się okazało, ominęliśmy pewien zautomatyzowany proces, który spowodował sobotnią awarię. Podjęliśmy wiele starań, aby ukrócić podobne sytuacje w przyszłości i jesteśmy przekonani, że nie wystąpią one ponownie.

Czy Betfair rozważał wprowadzenie opłat dla użytkowników powodujących duży ruch na stronie (np.boty)?

Tak naprawdę są obecnie w użyciu opłaty, mające na celu powstrzymanie nadużywania produktów i usług oferowanych przez Betfair: (i) klienci, którzy zawrą więcej niż 1000 zakładów w jedną godzinę, mogą ponieść koszty za transakcję, której wysokość zależy od ilości zawartych zakładów oraz kwoty prowizji, która została już zapłacona; oraz (ii) klienci, którzy dokonują więcej niż 20 żądań danych na sekundę, mogę ponieść koszta, których wysokość zależy od ilości i rodzaju żądań danych oraz tego, czy ich wynikiem są zawierane zakłady, czy mają one na celu jedynie odczytywanie danych. Szczegóły tych opłat zostały wyjaśnione na stronach Betfair w sekcji ‘O nas’. Jednak w tym przypadku nasze systemy nie miały problemów z natężeniem ruchu. Jak wyjaśniliśmy wcześniej, nasze wcześniejsze aktualizacje wywołały błąd, który spowodował problemy z wydajnością i stabilnością naszej witryny. Wyodrębniliśmy i naprawiliśmy ten problem i nie spodziewamy się by wystąpił ponownie.

Czy w przyszłości będzie możliwe, aby dostawać ostrzeżenia na temat planowanych zawieszeń dostępu do strony w dymku u góry witryny, po prawej stronie?

Jeśli masz na myśli skrzynkę na wiadomości obok miejsca do logowania to tak, będziemy korzystać z tej opcji w przyszłości.

Czy to nie jest najwyższy czas, aby ustanowić umowę z klientami na temat jakości usług, tzw. Service Level Agreement? Najlepiej by było, aby SLA powodowało, że ponosilibyście pewnego rodzaju ‘koszta’ w momencie gdy nie jesteście w stanie zapewnić odpowiedniej obsługi, za którą pobieracie od nas opłaty.

Z finansowego punktu widzenia, w naszym wspólnym interesie jest to, aby utrzymać produkty ‘na chodzie’. Brak dostępu do strony oczywiście powoduje, że tracimy na braku pobranej prowizji. W tym przypadku łączymy się w bólu poprzez zwrot prowizji na wielu rynkach w tym tygodniu, co będzie nas kosztować sporo pieniędzy. Tak więc brak oczekiwanej jakości serwowanych przez nas usług w stosunku do naszych klientów, jest dla nas sporym kosztem ale uważamy, że tak właśnie należy postąpić aby spróbować odzyskać zaufanie naszych klientów. Jeszcze raz chcielibyśmy za to przeprosić. Uważam, że jest to trafna uwaga, którą rozważymy i postanowimy, co jeszcze moglibyśmy robić lepiej.